隨著人們對(duì)美好生活的追求，電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)面臨更高要求。國(guó)網(wǎng)蘭州供電公司與地方政府、社區(qū)等多方合作，建立“供電網(wǎng)格+社區(qū)網(wǎng)格”的“雙網(wǎng)融合”機(jī)制，打造“電利方”服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)客戶用電需求在網(wǎng)格內(nèi)解決，豐富了“你用電 我用心”的國(guó)網(wǎng)品牌內(nèi)涵。

國(guó)網(wǎng)蘭州供電公司員工到棗林西社區(qū)測(cè)量用戶負(fù)荷，查看“長(zhǎng)者食堂”用電情況，開展電價(jià)政策宣傳。（李小東 攝）

經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人們對(duì)美好生活的追求，促使電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)不斷升級(jí)，尤其在基層一線。國(guó)網(wǎng)蘭州供電公司西固供電分公司在服務(wù)西固區(qū)12萬(wàn)戶客戶時(shí)，傳統(tǒng)服務(wù)方式難以及時(shí)了解居民需求，具體表現(xiàn)為：

客戶需求多元化，全面獲知難度大。供電方難以快速掌握客戶訴求，信息傳遞不暢，矛盾頻發(fā)。“三供一業(yè)”改造后，新增78000多戶客戶需適應(yīng)新繳費(fèi)和報(bào)修方式，短期內(nèi)不熟悉流程導(dǎo)致用電體驗(yàn)降低，可能引發(fā)對(duì)供電公司服務(wù)的“差評(píng)”。

服務(wù)隊(duì)伍人員少，直接溝通難度大。西固供電分公司因歷史原因存在人員短缺問題，無(wú)法及時(shí)與客戶直接溝通，只能通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、95598投訴工單或階段性上門服務(wù)了解客戶需求，這成為制約服務(wù)水平提升的瓶頸。

為解決上述問題，國(guó)網(wǎng)蘭州供電公司引入外部力量，建立“供電網(wǎng)格+社區(qū)網(wǎng)格”的“雙網(wǎng)融合”合作機(jī)制，以紅色文化品牌為引領(lǐng)，探索構(gòu)建基層供電服務(wù)的社會(huì)模式，實(shí)現(xiàn)信息互通、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享和問題共治。

明方向：分析各方訴求資源

為明確利益相關(guān)方合作方向，國(guó)網(wǎng)蘭州供電公司通過(guò)走訪調(diào)研，與地方政府、街道、社區(qū)、村委會(huì)、物業(yè)公司和居民代表面對(duì)面訪談，分析各方訴求和資源優(yōu)勢(shì)，建立需求、資源、項(xiàng)目“三個(gè)清單”。同時(shí)，西固供電分公司定期組織利益相關(guān)方聯(lián)席會(huì)議，滾動(dòng)更新清單內(nèi)容。

搭平臺(tái)：完善溝通合作模式

西固供電分公司牽頭搭建“雙網(wǎng)融合”平臺(tái)，建立供電分公司與街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、供電服務(wù)班組與社區(qū)村組、供電服務(wù)網(wǎng)格員與社區(qū)網(wǎng)格員的三層立體對(duì)接體系。供電服務(wù)網(wǎng)格員共70人，由供電分公司各班組人員組成；社區(qū)服務(wù)網(wǎng)格員共94人，由街道、社區(qū)、村委會(huì)和物業(yè)公司人員組成。各街道社區(qū)采用“街道工作人員1人+社區(qū)工作人員1人+物業(yè)管理人員1人+樓棟管家若干”的組織形式，人員由供電公司、街道社區(qū)、物業(yè)公司內(nèi)部委任，并根據(jù)實(shí)際動(dòng)態(tài)調(diào)整。

國(guó)網(wǎng)蘭州供電公司安寧供電分公司員工何占琦在安寧堡街道紅藝村社區(qū)為桃林種植戶開展春季安全用電和電費(fèi)電價(jià)政策宣傳。（史雙絢 攝）

優(yōu)流程：打通問題解決路徑

“雙網(wǎng)融合”合作平臺(tái)搭建完成后，優(yōu)化了居民用電問題處理流程。原流程中，居民需自行判斷供電問題歸屬，聯(lián)系供電公司或社會(huì)電工，效率較低。新流程中，居民向社區(qū)網(wǎng)格員反映問題，社區(qū)網(wǎng)格員反饋給供電網(wǎng)格員，供電網(wǎng)格員判斷責(zé)任歸屬，供電公司或社會(huì)電工解決問題，形成閉環(huán)管理。

強(qiáng)監(jiān)督：建立雙向評(píng)價(jià)機(jī)制

在“雙網(wǎng)融合”模式下，國(guó)網(wǎng)蘭州供電公司建立了雙向評(píng)價(jià)機(jī)制，確保供電服務(wù)和社區(qū)服務(wù)網(wǎng)格員履職盡責(zé)。供電公司通過(guò)座談會(huì)、電話回訪、投訴監(jiān)控等方式評(píng)估供電服務(wù)網(wǎng)格員的工作成效，對(duì)落實(shí)不力的人員進(jìn)行批評(píng)教育，同時(shí)聘請(qǐng)社區(qū)網(wǎng)格員擔(dān)任監(jiān)督員，監(jiān)督供電服務(wù)網(wǎng)格員的履職情況。街道社區(qū)通過(guò)居民滿意度調(diào)查考核社區(qū)服務(wù)網(wǎng)格員的服務(wù)態(tài)度和成效，供電公司抽調(diào)人員監(jiān)督社區(qū)服務(wù)網(wǎng)格員與供電服務(wù)網(wǎng)格員的溝通協(xié)調(diào)情況。

高效解決居民客戶用電問題

國(guó)網(wǎng)蘭州供電公司在縱深推進(jìn)“雙網(wǎng)融合”過(guò)程中，建立了居民客戶用電問題快速高效響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)需求在網(wǎng)格內(nèi)解決、服務(wù)隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除。實(shí)踐過(guò)程中，客戶手機(jī)號(hào)碼正確率從60%提升至90%；西固供電分公司與3家街道組織3次聯(lián)席會(huì)議，開展“供電開放日”活動(dòng)，解決20余項(xiàng)涉電問題；為11個(gè)村鎮(zhèn)架設(shè)58公里線路、16臺(tái)變壓器，保障農(nóng)業(yè)項(xiàng)目用電；社區(qū)網(wǎng)格員配合供電公司開展用電宣傳、“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”推廣等活動(dòng)50余次。投訴工單占比大幅下降，2023年實(shí)現(xiàn)“零投訴”。

國(guó)網(wǎng)蘭州供電公司西固供電分公司在西固區(qū)柳泉鎮(zhèn)漫坡頭村看望孤寡老人崔秀蘭。（李煒 攝）

“雙網(wǎng)融合”實(shí)現(xiàn)各利益相關(guān)方價(jià)值共贏

“雙網(wǎng)融合”構(gòu)建的“電利方”服務(wù)文化實(shí)現(xiàn)了各方共贏：供電公司改進(jìn)溝通和流程，快速處理用電問題，提升效率；街道社區(qū)通過(guò)網(wǎng)格員隊(duì)伍掌握居民情況，營(yíng)造和諧氛圍；物業(yè)公司提升電工技能，解決用電問題，增加收入并提高滿意度；居民客戶求助更便捷，及時(shí)獲取用電信息，生活更便利。新模式下，供電公司快速響應(yīng)訴求，客戶快速獲取服務(wù)信息，供電質(zhì)量和服務(wù)水平雙提升。

進(jìn)一步提升供電公司社會(huì)認(rèn)可和品牌形象

供電服務(wù)網(wǎng)格員深入社區(qū)、貼近客戶，雙方網(wǎng)格成員通過(guò)座談交流，贏得利益相關(guān)方好評(píng)。西固供電分公司與紅星社區(qū)、漫坡頭村委會(huì)等聯(lián)合開展助老志愿服務(wù)，不僅做優(yōu)供電服務(wù)，還積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，助力解決社會(huì)問題。同時(shí)，西固供電分公司高效解決西固區(qū)融媒體中心新辦公場(chǎng)所用電問題。西固區(qū)融媒體中心安排專員跟蹤報(bào)道，制作專題宣傳片1部，通過(guò)融媒體平臺(tái)宣傳供電服務(wù)工作10次，提升了“雙網(wǎng)融合”影響力。地方政府及基層組織對(duì)供電企業(yè)給予高度肯定和信賴，增進(jìn)了利益相關(guān)方對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的理解支持，提升了“國(guó)家電網(wǎng)”品牌認(rèn)可度，為供電公司可持續(xù)健康發(fā)展?fàn)I造了良好外部環(huán)境。（國(guó)網(wǎng)蘭州供電公司 王明雄 暢玉珊 張弘雅 何芙蓉 伏亮亮 火興運(yùn)）