進(jìn)入盛夏的浙西山區(qū)，梅雨如簾。浙江省杭州市建德市梅城鎮(zhèn)葛家村的青石板路上，建德市煙草專賣局工作人員的雨靴踏過積水，濺起串串漣漪——一場(chǎng)以“民呼我為”為宗旨的便民服務(wù)行動(dòng)，正將服務(wù)“最后一公里”編織成暖心的“民生網(wǎng)”。

“喂，是煙草局的小童嗎？我這許可證要到期了……”作為梅城鎮(zhèn)葛家村的獨(dú)居老人，79歲的陳金泉因腿腳不便難以出山辦證，便試著撥通了建德煙草專賣管理熱線。

“大爺您別急，我們馬上過來！”2小時(shí)后，市場(chǎng)管理員童然踩著防滑膠鞋出現(xiàn)在院門口。她從防水帆布包中取出大屏手機(jī)，指導(dǎo)老人完成人臉識(shí)別、地址核對(duì)等流程，全程語(yǔ)音提示清晰易懂。當(dāng)系統(tǒng)顯示“辦理完成”時(shí)，童然又細(xì)心地將老人的證件歸位，轉(zhuǎn)身用防潮紙箱將木柜上的23條卷煙墊高30厘米，箱底還鋪上了從村委借來的生石灰包。“雨季濕度大，煙盒要離墻離地存放。”她邊整理邊叮囑，指尖的動(dòng)作輕得像對(duì)待易碎品。

這是建德市煙草專賣局基層“上門辦”服務(wù)的日常縮影。針對(duì)雨季山區(qū)群眾出行難題，建德市煙草專賣局聯(lián)合“香溢紅色驛站”建立“15分鐘便民服務(wù)圈”，3000名網(wǎng)格員化身“移動(dòng)服務(wù)站”，紅色驛站的小組長(zhǎng)隨身攜帶集成打印、掃描、讀卡功能的便攜式終端，實(shí)現(xiàn)煙草專賣零售許可證延續(xù)、變更、密碼重置、價(jià)簽打印等多項(xiàng)高頻事項(xiàng)“入戶即辦”。

這一個(gè)月，童然的膠鞋上總沾著泥漬，帆布包里永遠(yuǎn)備著老花鏡、創(chuàng)可貼和便民聯(lián)系卡。據(jù)統(tǒng)計(jì)，童然近一個(gè)月冒雨上門服務(wù)19次，為8位老人重置社保密碼，幫12戶農(nóng)戶協(xié)調(diào)農(nóng)作物搶收，順路為村民捎帶生活物資。

服務(wù)下沉的背后，是“需求預(yù)判”機(jī)制的精準(zhǔn)發(fā)力。建德市煙草專賣局通過數(shù)據(jù)分析篩選出雨季高頻需求：針對(duì)60歲以上零售戶，提前梳理許可證延續(xù)名單；結(jié)合氣象預(yù)警，建立農(nóng)作物搶收“白名單”。當(dāng)童然在走訪中發(fā)現(xiàn)陳金泉家玉米地積水時(shí)，立即通過“香溢紅色驛站”平臺(tái)發(fā)起聯(lián)動(dòng)——驛站小組長(zhǎng)半小時(shí)內(nèi)召集5名志愿者，帶著鐮刀、竹筐趕到地頭，2小時(shí)完成3畝玉米搶收。“以前看天吃飯，現(xiàn)在有‘紅色馬甲’幫忙搶收！”陳金泉摸著金黃的玉米感慨，晾臺(tái)上的玉米穗還滴著雨水，卻比往年任何時(shí)候都飽滿。

服務(wù)的溫度，體現(xiàn)在問題解決的深度。童然在整理卷煙時(shí)發(fā)現(xiàn)底層煙盒受潮泛黃，立即上傳照片。建德煙草隨即啟動(dòng)“雨季護(hù)航”專項(xiàng)行動(dòng)：24 小時(shí)內(nèi)制作《卷煙防潮指南》短視頻推送給全市零售戶，聯(lián)合物流部門為山區(qū)店鋪配送防潮貨架，邀請(qǐng)專家開展線上存儲(chǔ)培訓(xùn)。這種“發(fā)現(xiàn)一例、治理一類”的模式，讓單次上門服務(wù)升級(jí)為系統(tǒng)性解決方案。

在數(shù)字化賦能下，服務(wù)效率不斷刷新。陳金泉的許可證審批信息通過“浙江政務(wù)網(wǎng)”實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)，從提交到辦結(jié)僅用28分鐘。更貼心的是，系統(tǒng)自動(dòng)將新證信息同步至郵政部門，次日一早，印有“建德煙草專屬服務(wù)”標(biāo)識(shí)的特快專遞已送達(dá)老人家中。“不用出門、不用填表，新證直接‘飛’到家！”陳大爺戴著老花鏡端詳證件。

雨幕漸散時(shí)，童然再次背起帆布包。這回包里多了本《防電信詐騙手冊(cè)》——針對(duì)老人反映的陌生電話騷擾，她準(zhǔn)備用方言錄制一段反詐順口溜。遠(yuǎn)處，“香溢紅色驛站”的燈箱在暮色中亮起，照亮的不僅是蜿蜒的山路，更是“民有所呼、我有所應(yīng)”的服務(wù)閉環(huán)。從證照辦理到經(jīng)營(yíng)護(hù)航，從物資幫扶到知識(shí)科普，建德市煙草專賣局正以“梅雨般細(xì)密”的服務(wù)，將便民“最后一公里”編織成群眾心坎上的“幸福零距離”。（白甜甜）