近年來，多地開始探索使用人工智能大模型等技術(shù)升級政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。隨著“AI+政務(wù)服務(wù)”的推廣，智能客服秒速應(yīng)答、線上業(yè)務(wù)一鍵辦理成為現(xiàn)實，政務(wù)服務(wù)正經(jīng)歷著從“面對面”到“屏對屏”的深刻變革。

在浙江杭州，首個無人政務(wù)智能廳啟用，輸入問題后，系統(tǒng)能自動歸納收集數(shù)據(jù)，5 秒鐘便能推送政策解讀、申報方式和咨詢渠道等內(nèi)容；在廣東，“粵省事”平臺通過人臉識別和智能審批，讓社保參保憑證打印等業(yè)務(wù)實現(xiàn)“零跑動”……這些成功案例印證了技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)的巨大潛力，它既能通過數(shù)據(jù)共享打破部門壁壘，讓“信息多跑路”，也能憑借7×24小時服務(wù)解決“上班沒空辦、下班無處辦”的難題，更能通過數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識別群眾需求，讓政策推送從“大水漫灌”變?yōu)?ldquo;精準(zhǔn)滴灌”。

AI政務(wù)服務(wù)的初心是讓群眾少跑腿、好辦事，但在實際推進中，部分地區(qū)的AI政務(wù)服務(wù)卻陷入“重技術(shù)輕實效”的誤區(qū)。有的地方將AI政務(wù)當(dāng)作“政績工程”，盲目追求系統(tǒng)上線率，卻對數(shù)據(jù)孤島問題視而不見，導(dǎo)致群眾在線上提交材料后仍需到線下重復(fù)核驗；有的地方AI客服只會機械回復(fù)“標(biāo)準(zhǔn)答案”，對群眾個性化問題束手無策，反而不如傳統(tǒng)窗口高效。這些問題的根源，在于沒有踐行以人民為中心的發(fā)展思想，沒有把技術(shù)創(chuàng)新與群眾需求真正結(jié)合起來，背離了政務(wù)服務(wù)改革的初衷。

讓AI政務(wù)服務(wù)真正惠民利民，需要破除“技術(shù)萬能”的思維誤區(qū)。首先要樹立“用戶思維”，在系統(tǒng)設(shè)計時充分考慮不同群體的使用習(xí)慣，保留線下服務(wù)渠道，為老年人、殘疾人等特殊群體提供“綠色通道”，避免出現(xiàn)“數(shù)字鴻溝”。其次要打通數(shù)據(jù)壁壘，按照“應(yīng)享盡享”原則推動政務(wù)數(shù)據(jù)共享，讓AI系統(tǒng)能獲取完整準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)“養(yǎng)料”。更重要的是要強化監(jiān)管問責(zé)，建立AI政務(wù)服務(wù)效能評估機制，對那些“重建設(shè)輕運營”“重形式輕實效”的行為及時糾偏，確保技術(shù)創(chuàng)新始終為群眾提供便利。

政務(wù)服務(wù)的本質(zhì)是為人民服務(wù)，AI技術(shù)只是提升服務(wù)質(zhì)量的手段。各級干部應(yīng)當(dāng)把群眾滿意作為檢驗工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，既大膽擁抱技術(shù)創(chuàng)新，又始終站穩(wěn)群眾立場，讓AI政務(wù)服務(wù)既有“科技的速度”，更有“服務(wù)的溫度”，真正實現(xiàn)從“能辦事”到“好辦事”再到“辦好事”的跨越，讓群眾在數(shù)字化改革中有更多獲得感、幸福感、安全感。